에드거샤인 지음, 채서일옮김, 옥당출판사, 2010

책 제목이 헬핑이라니!

사회복지사로서 하는 일을 헬핑이라고 생각했던가? 

돕는 것이 너무나 당연해서 어쩌면 우리가 하고 있는 일을 "돕는 것"이란 생각조차 하지 못했던 것은 아닌가 하는 생각이 들 정도였다.

이 책을 지은 이는 미국 매사추세츠 공대(MIT) 명예교수로 경영학과 심리학회의 회원으로 활동하면서 기업문화, 민간조직을 지원하는 영역의 전문가이다. 

우리가 인생을 살아가면서 다양한 형태의 도움을 주고 받는데 도움의 형태는 비공식적 상황, 준공식적 상황, 공식적 상황에서의 도움이 일어나는 것으로 분류하고 사회복지사는 공식적 상황에서 도움을 제공하는 것으로 분류하고 있었다. 즉 "훈련된 전문가들이 공식적인 상황에서 도움을 준다"는 것이다. 

도움은 두 사람사이에서 주고받는 행위이고, 문화적 규범으로 두명의 당사자들이 무엇인가를 주고 받는 과정이며, 이 과정은 두 사람 모두에게 공정하고 정당하게 느껴져야 한다는 규범과 각자에게 기대되는 역할을 적절히 수행해야 한다는 것이다.

관계에 있어서 공정함(equity)과 공평함(fairness)이라는 것은 사회적 지위가 평등하다는 것을 의미하는 것이 아니라, 주어진 상황에 맞추어 타인의 상대적 지위를 고려하고 그에 적합한 대우를 해주는 것을 말한다. 즉, 상대의 체면을 세워주는 일이 중요하다.

관계에서 도움을 청하는 사람은 지위가 낮아지고 도움을 요청받은 사람은 지위가 상승하게 된다. 이러한 특성 때문에 도움을 청하기를 꺼리고 특히 남성들은 도움을 요청하면 안되고 본인이 해결해야 한다는 행동적 특성을 가지게 된다고 볼 수 있다. 도움을 요청받은 사람의 지위상승과 관련해 볼 때 사회복지사는 지위상승을 느낀다기 보다는 의무감을 가지게 되고 지나치게 클라이언트의 문제를 해결해 주려고(?) 하는 속성으로 연결될수 있으니 이에 대해 유의할 필요가 있겠다. 

이 책에서 특별히 도움을 받는 사람이 가지는 함정과 도움을 주는 사람이 가지는 함정과 의견차이가 있을 수 있다는 점을 매우 구체적으로 설명하고 있다.

도움을 받는 사람이 빠지는 함정은 

1. 초기 불신.. 그래서 진짜 문제를 숨기려 할 수 있다는 점

2. 안심... 초기의 안심은 의존성을 키우게 된다는 점

3. 도움보다 관심과 확인, 정당성을 추구하는 경우

4. 적의와 방어적 자세

5, 고정관념, 비현실적 기대와 인지

도움을 주는 사람이 빠지는 함정

1. 조급하게 베푼 지혜.. 조언을 너무 빨리 해주는 것

2. 압박감 때문에 생기는 방어적 자세

3. 즉각적인 동의는 도움을 받는 사람을 의존적으로 만든다.

4. 무조건 동조한다.

5. 도움을 주는 사람의 역할을 거부한다.

6. 고정관념, 사전 기대감, '역이입'과 추정

이러한 함정을 알고 이를 해결할 수 잇다는 것을 아는 것이 도움관계를 구축하는 것이다.

도움을 주는 사람들은 

첫째, 정보나 서비스를 제공하는 전문가

둘째, 진단하고 처방하는 의사

셋째, 적합한 관계를 형성하고 어떤 종류의 도움이 필요한지를 명확하게 밝히는 프로세스 컨설턴트. 이렇게 세 종류로 나눌 수 있다.  

첫째, 정보나 서비스를 제공하는 전문가 역할은 다음과 같은 전제들에서 출발한다.

1. 도움을 받는 사람이 문제를 정확하게 진단했는가

2. 도움을 받는 사람이 도움을 주는 사람과 문제점에 대해 이야기를 주고 받았는가

3. 도움을 받는 사람이 도움을 주는 사람의 정보/ 서비스 제공능력을 정확하게 평가했는가

4. 도움을 받는 사람이 도움을 주는 사람이 제시한 해결책을 실행했을 때 생길 수 있는 변화에 대해 충분히 생각했는가

5. 도움을 받는 사람에게 필요한 정보로 변환될 수 있는 외부 요소가 존재하는가

둘째, 진단과 처방을 내리는 의사역할을 하는 경우

이 역할을 가장 큰 어려움은 도움을 주는 사람이 도움을 받는 사람의 문제를 정확히 파악하기 힘들다는 것이다.  또 다른 어려움은 도움을 받는 사람이 도움을 주는 사람이 제공하는 진단을 믿지 않거나 처방을 수용하지 않으려 한다는 것이다. 세번째 어려움은 진단과정이 결과에 지대한 영향을 미친다는 것이다. 네번째 어려움은 비록 진단과 처방이 맞다 하더라도, 도움을 받는 사람이 진단과정 동안 고려되지 않은 자신의 개인적이거나 사회적인 요인들 때문에 권고를 따르지 않는다는 것이다. 

의사역할의 성공여부는 다음 사항들에 달려 있다.

1. 도움을 받는 사람이 정확한 정보를 밝힐만한 동기를 얻었는가

2. 도움을 받는 사람이 진단과 처방을 믿고 받아들이는가

3. 진단결과를 정확하게 이해하고 받아들이는가

4. 도움을 받는 사람이 도움을 주는 사람의 제안대로 변화할 수 있는가

5. 도움을 받는 사람의 의존도 증가가 근본적인 해결책을 돕거나 방해하는 요인은 아닌가

셋째, 프로세스 컨설턴트 역할은 도움을 주는 사람이 도움을 받는 사람과의 의사소통에 초점을 맞추는 것을 의미한다. 프로세스 컨설팅의 개념은 도움을 받는 사람에게 더 많은 이야기를 하도록 하고, 이 과정에서 도움을 받는 사람의 지위를 찾아주며 신뢰를 쌓아가는 것이다. 프로세스 컨설턴트 역할의 핵심은 도움을 받는 사람의 진짜 문제와 해결책을 찾기 위해 도움을 받는 사람이 주도적으로 이야기할 수 있도록 용기를 북돋아주는 것이다. 카운슬링이나 상담치료가 프로세스 컨설팅의 사례이다.

프로세스 컨설턴트 역할은 다음과 같은 경우에 필요하다.

1. 도움을 받는 사람은 자신의 일임에도 불구하고 종종 진짜 문제가 무엇인지 알지 못하기 때문에 자신에게 도움을 줄 사람을 필요로 한다.

2. 도움을 받는 사람은 자신이 어떤 도움을 받을 수 있는지 모른다. 따라서 도움을 주는 사람은 상대방에게 받을 수 있는 도움의 종류에 대해 알려주어야 한다.

3. 도움을 받는 사람은 대부분 문제를 해결하고자 하는 의지는 갖고 있으나 해결방법은 잘 모르기 때문에 그에 대한 도움을 주어야 한다.

4. 도움을 받는 사람만이 자기에게 맞는 근본적인 해결책이 무엇인지 알고 있다.

5. 도움을 받는 사람이 스스로 문제를 확인하고 해결책을 찾는 방법을 배우지 않으면, 도움을 주는 사람이 제시한 해결책을 실행하지 않을 확률이 높고, 나중에 같은 문제가 반복되어도 해결하지 못한다.

6. 도움의 근본적인 기능은 도움을 받는 사람이 스스로 문제를 확인하고 해결책을 찾고 실행하는 능력을 습득하도록 돕는 것이다.

도움을 잘 주기 위해서는 좋은 관계를 구축해야 하고 좋은 관계를 구축하기 위해서는 겸손한 질문을 하라고 제시하고 있다.

이런 부분은 사회복지사들이 잘하고 있는 것 같다.

이 책을 통해 배우는 점은 도움관계가 문화적 규범내에서 이루어진다는 것, 기대역할이 있다는 것, 그 기대역할의 범위안에서 체면을 세워주는 것이 도움관계를 잘 구축한다는 것, 어쩌면 사회복지사는 그 기대 역할을 과도하게 인식해서 지나치게 개입하게 되고 문제를 해결해 주려고 하여 의존관계를 맺게 된 것은 아닐까 생각하게 되었다.